La presentación de Quejas, Sugerencias o Felicitaciones podrá efectuarse:
- De forma presencial en soporte papel en el Registro General o Auxiliar del Campus de Rabanales y demás lugares de presentación admitidos legalmente. Para ello se facilita el siguiente formulario específico: Formulario en soporte papel
- De forma telemática, a través del Registro Electrónico mediante el procedimiento específicamente habilitado para ello en la Sede Electrónica de la Universidad de Córdoba: http://www.uco.es/organizacion/calidad/buzones/buzones.php
El propósito de este apartado es el de establecer un sistema que permita atender las sugerencias y reclamaciones con respecto a elementos propios del Título, en procesos tales como matrícula, orientación, docencia recibida, programas de movilidad, prácticas en empresas, recursos, instalaciones, servicios, etc.
Información adicional
- El Título dispone este canal para la atención de sugerencias y reclamaciones, siguiendo el SGC y el procedimiento establecido con carácter general por la Universidad y el Centro. En todo caso, en la web del Título, en la sección del Sistema de Garantía de Calidad, se añadirá un enlace a esta sección, la cual contiene información suficiente de cómo presentar sugerencias y/o reclamaciones y está disponible el impreso correspondiente, así como publicados los plazos máximos de respuesta, que se establecen en un mes.
- Las reclamaciones tendrán como objeto poner de manifiesto las actuaciones que, a juicio del reclamante, supongan una actuación irregular o no satisfactoria en el funcionamiento de los servicios que se prestan con motivo de las enseñanzas del Título, y podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas, individuales o colectivas.
- Las sugerencias tendrán como finalidad la mejora de la eficacia, eficiencia y calidad de los servicios prestados en el Título e incrementar la satisfacción de estudiantes, profesorado, personal de apoyo y otros colectivos.
- Una vez entregada la sugerencia o reclamación, se garantizará al reclamante el denominado “acuse de recibo” siguiendo el procedimiento general establecido por la Universidad de Córdoba.
- La Sección de Gestión de Calidad remitirá el texto de la queja, sugerencia o felicitación a las personas responsables de las áreas implicadas del Título correspondiente. Bajo ningún concepto se indicará el nombre del emisor o cualquier otra referencia que pueda relacionarlo, quedando de modo anónima su aportación, excepto si el remitente indica lo contrario en su comunicación, con objeto de facilitar la resolución de la queja o reclamación.
- Las personas responsables del Título asumirán la obligación de, si es posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso y transmitir la felicitación a sus colaboradores o bien comunicar las medidas adoptadas en el caso de una queja o sugerencia al remitente de la misma.
- Igualmente, la Sección de Gestión de Calidad mantendrá siempre actualizado un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas, así como de las soluciones adoptadas por las personas responsables, para lo cual se remitirá, junto con la queja incidencia o felicitación, una ficha de respuesta con la solución alcanzada y realizada y que deberá devolverse antes de un mes desde la comunicación de la incidencia.
- Las hojas de sugerencias o reclamaciones se harán llegar a los/las diferentes responsables del Título u órgano competente.
- Cada sugerencia/reclamación será analizada e informada por la correspondiente persona responsable u órgano competente, que podrá recabar cuanta información escrita o verbal estime oportuna. El pertinente informe se remitirá a la Dirección del Centro quien someterá, en caso necesario, la sugerencia/reclamación a la Unidad de Garantía de Calidad del Título y a la Junta de Centro para la toma de decisión oportuna. Si ésta supusiera alguna acción que no sea de su competencia, la trasladará al órgano correspondiente de la Universidad.
- Trimestralmente la UGCT analizará las quejas y sugerencias y emitirá un informe que será enviado a la persona responsable del Título y a la Junta de Centro.
- La Unidad de Garantía de Calidad del Título mantendrá un registro de todas las incidencias detectadas y que fueron comunicadas por la Sección de Gestión de la Calidad junto con las soluciones adoptadas.
- Posteriormente, la Unidad de Garantía de Calidad del Título acordará las recomendaciones pertinentes encaminadas a la mejora del Título, tratando con especial atención aquellas incidencias que se repitan frecuentemente.
- El Título dispondrá de un sistema que permita archivar las distintas sugerencias o reclamaciones recibidas, así como las decisiones adoptadas para cada caso. Al finalizar el curso académico, la Unidad de Garantía de Calidad del Título emitirá un informe global que será enviado a la Junta de Centro.
Normas de funcionamiento
- Con la habilitación del procedimiento de un buzón se pretende recoger las quejas, sugerencias y felicitaciones. No se atenderán las CONSULTAS, las cuales deberán dirigirse directamente al servicio u órgano que corresponda.
- Las incidencias podrán ser emitidas a título personal o colectivamente. En este último caso deberá identificarse al menos una persona como responsable de la incidencia emitida.
- Para poder formular una queja, sugerencia o felicitación será necesario aportar los datos personales que se solicitan en el correspondiente formulario. No se tramitará ninguna sugerencia en la que no se haya cumplido este requisito. No obstante, la tramitación de la información recibida será totalmente confidencial, excepto cuando en la queja o sugerencia el interesado autorice a informar sobre sus datos personales, para facilitar la resolución de su incidencia.
- Se podrá acceder directamente desde la página web principal de la Universidad, página del Servicio de Calidad Docente y Planificación o desde cualquier otro enlace activado.
- El buzón funcionará mediante el correo electrónico, de forma que el usuario reciba la confirmación de la recepción de su queja, sugerencia o felicitación en la dirección del correo electrónico que aparezca de remitente.
- Dos veces por semana, se vaciará el buzón en la Sección de Gestión de la Calidad y se notificará el texto de las incidencias recogidas al/a la responsable del Título.
La Sección de Gestión de la Calidad de la Universidad ejercerá sólo una función de enlace, dado que no tiene ningún tipo de capacidad ejecutiva. Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones que no estén debidamente justificadas, respetando en todos los casos la dignidad personal y profesional de todos los miembros de la comunidad universitaria. Las quejas que no se acojan a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación.